Avec le recul, on pourrait croire que la messagerie numérique n'a pas tant évolué ces vingt-cinq dernières années. Il est facile de négliger les modifications, même minimes, apportées aux politiques de confidentialité des applications, qui ont pourtant profondément bouleversé les règles de la communication.

Pour mieux comprendre où nous en sommes aujourd'hui et pour apprécier pleinement les répercussions psychologiques d'une série de changements apparemment mineurs, nous devons prendre du recul et revenir à 1996, l'année où la messagerie a commencé sous sa forme numérique.

Au début des années 90, cinq développeurs israéliens ont constaté que la plupart des utilisateurs non- Unix ne disposaient pas d'un moyen simple d'échanger des messages instantanés. La console de messagerie (un écran noir affichant des lignes de commande) était réservée aux utilisateurs avancés, et les applications logicielles bien conçues, dotées d'une interface utilisateur conviviale , étaient encore rares. Ils ont alors uni leurs forces et commencé à travailler sur un client de messagerie multiplateforme pour Windows et Mac , qu'ils ont baptisé ICQ (« À la recherche de toi »).

Très vite, les premières versions d' ICQ ont intégré la plupart des fonctionnalités que nous considérons aujourd'hui comme acquises dans les applications de messagerie instantanée :

Parmi les fonctionnalités de la plateforme ICQ 99a figuraient l'historique des conversations, la recherche d'utilisateurs, le regroupement des contacts et le fameux son « Uh-uh » qui accompagnait chaque message entrant. En très peu de temps, ICQ a conquis des millions d'utilisateurs, à une époque où le trafic internet mondial était bien inférieur à ce qu'il est aujourd'hui.

L'un des principaux défis de cette période était la disponibilité limitée des utilisateurs. À l'époque du modem 56k, les salons de discussion donnaient l'impression d'être dans un bar désert. L'équipe a alors imaginé un concept ingénieux pour indiquer la disponibilité des utilisateurs : le statut en ligne.

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Statut : En ligne

Le statut en ligne a été le premier exemple généralisé, dans le domaine de la communication numérique, où les utilisateurs ont consenti à une concession de leur vie privée pour rendre un service plus attractif et utile. Tout a commencé comme une situation gagnant-gagnant en apparence idéale : en partageant leur statut en ligne et en le rendant visible à tous leurs contacts, les utilisateurs se sentaient moins isolés.

Après s'être connectés au service, leurs amis recevaient une notification immédiate. De ce fait, la plupart des utilisateurs se retrouvaient à discuter avec quelqu'un en quelques minutes.

Alors qu'ICQ déferlait sur Internet, d'autres entreprises ont rapidement pris note et de nombreuses plateformes de messagerie ont commencé à apparaître.

L'alternative la plus populaire à ICQ était MSN Messenger , qui reprenait toutes les fonctionnalités ayant fait le succès d'ICQ. Le communiqué de presse insistait même sur le statut en ligne comme l'un de ses atouts majeurs.

Le service MSN Messenger informe les consommateurs lorsque leurs amis, leur famille et leurs collègues sont en ligne et leur permet d'échanger des messages et des courriels en ligne avec plus de 40 millions d'utilisateurs.

En 2001, Messenger est devenu le service de messagerie en ligne le plus utilisé au monde . Avec plus de 230 millions d'utilisateurs uniques, la croissance rapide de la plateforme a rapidement engendré de nouveaux défis.

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À quel point voulons-nous être transparents ?

Avec la croissance du nombre d'utilisateurs de MSN, de plus en plus d'entre eux déploraient le sentiment de ne pas maîtriser la situation. Dès leur connexion, ils étaient immédiatement entourés de personnes avec lesquelles ils ne souhaitaient pas forcément interagir. Une question en particulier posait un réel problème :

Comment les utilisateurs peuvent-ils contrôler avec qui ils souhaitent communiquer ?

Pour beaucoup, ne pas répondre n'était pas envisageable, car ils se sentaient coupables d'ignorer les SMS. Microsoft a alors introduit une nouvelle fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'apparaître hors ligne. Grâce à ce simple changement, les utilisateurs ont pu reprendre le contrôle sur la visibilité de leur activité en ligne.

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Micro-confidentialité dans les produits du quotidien

Puisqu'il n'existe pas de concept défini, nous pouvons le définir comme suit :

La micro-protection de la vie privée fait référence à de petits échantillons d'informations qui révèlent quelque chose sur l'activité en ligne d'un utilisateur.

Ce qui caractérise la micro-confidentialité, c'est qu'une quantité minimale d'informations peut avoir d'énormes répercussions sur l'engagement envers le produit, le comportement de l'utilisateur et son bien-être.

En clair, les équipes de conception peuvent créer des produits plus attrayants en réduisant la confidentialité à deux niveaux : soit entre le fournisseur et ses utilisateurs, soit entre les utilisateurs eux-mêmes. On s’inquiète beaucoup du premier point, mais on néglige presque totalement le second.

Examinons cela de plus près en analysant un autre exemple qui pourrait sembler étrangement familier.

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Vous êtes toujours là ?

Microsoft était en difficulté. Sa plateforme avait acquis une immense popularité, mais l'un des problèmes majeurs des premières versions de MSN était l'absence de contrôle des connexions Internet. Lors d'une conversation entre deux utilisateurs, il était impossible de savoir si l'autre personne était toujours en ligne, avait quitté la discussion ou si sa connexion avait simplement expiré. Parfois, envoyer un message donnait l'impression de l'envoyer dans le vide.

Dans le but de remédier à cette situation, une équipe d'ingénieurs de Microsoft a conçu une micro-interaction brillante qui allait redéfinir à jamais la psychologie de la messagerie telle que nous la connaissons.

Pour définir les attentes et rendre les conversations plus interactives, l'équipe a introduit un indicateur de saisie . À chaque fois qu'un utilisateur commençait à écrire un message, un signal était envoyé au serveur, informant ainsi le destinataire que l'utilisateur était en train d'écrire. Environ 95 % du trafic MSN n'était pas constitué du contenu des messages eux-mêmes, mais simplement de petites quantités de données faisant apparaître et disparaître les fameux points de suspension.

D'un point de vue psychologique, le signal de frappe a déclenché tous les mécanismes comportementaux qui ont rendu les utilisateurs accros. Chaque fois qu'une personne commence à taper, cela crée une anticipation suivie d'une récompense variable. Aujourd'hui, ce domaine de recherche en psychologie sert de base à quiconque cherche à concevoir des produits addictifs.

L'indicateur de saisie a parfaitement rempli son rôle, mais il a aussi apporté une dimension supplémentaire. En plus d'accroître l'engagement, il a enrichi la communication en ligne d'une nouvelle dimension émotionnelle. Ce détail, en apparence anodin, a transmis des choses qu'aucun message seul n'aurait pu exprimer : l'incertitude. Imaginez ce scénario :

Carlos : « Salut Anna ! C'était un plaisir de te rencontrer. Ça te dirait d'aller prendre un verre ce soir ? »

Ana : « Commence à écrire… »

Ana : « Arrête d'écrire… »

Ana : « Recommence à écrire… »

Ana : « Bien sûr ! »

Ana est-elle vraiment convaincue ? Vous l’avez peut-être déjà vécu : l’angoisse et l’incertitude face à des consignes d’écriture interminables, suivies d’une réponse brève, voire pire, de rien du tout ! Carlos aurait sans doute été plus heureux s’il n’avait pas remarqué le style d’écriture d’Ana. Mais il l’a remarqué.

Aujourd'hui, les indicateurs d'écriture manuscrite sont omniprésents. Et si l'on peut affirmer qu'ils ont rendu la messagerie plus utile, ils l'ont aussi rendue plus addictive par un tour de passe-passe innocent mais efficace : on nous a offert quelques atouts intéressants, au prix d'être surveillés de l'autre côté de la barrière.

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Où étais-tu?

L'arrivée de l' iPhone a marqué un bond technologique qui a affecté tous les aspects imaginables de l'informatique et, par conséquent, tous les aspects de l'interaction sociale.

Après avoir quitté Yahoo!, Brian Acton et Jan Koum sont partis en vacances. À leur retour, en découvrant l'iPhone, ils ont immédiatement perçu l'énorme potentiel de l'appareil et de son modèle d'App Store . Ils se sont alors lancés dans la création d'une nouvelle application de messagerie, qu'ils ont baptisée WhatsApp, un nom facile à retenir, à l'image du célèbre « quoi de neuf ? » familier à tous.

La croissance était relativement lente, et ils ont failli abandonner leur entreprise. Tout a basculé lorsqu'Apple a lancé un nouveau service qui a propulsé leur application au sommet de l'App Store presque instantanément. Après l'intégration du système de notifications push, leur nombre d'utilisateurs a explosé pour atteindre 250 000 en un temps record.

Plusieurs éléments ont rendu WhatsApp différent et attrayant. Premièrement, l'envoi des messages via Internet permettait aux utilisateurs de ne plus avoir à payer chaque SMS. Deuxièmement, la fonctionnalité de statut en ligne a été réintroduite, initialement développée pendant plus d'une décennie dans les salons de discussion. Et troisièmement, l'indicateur de saisie, que nous avons tous appris à aimer autant qu'à détester. L'ensemble de ces éléments a fait de WhatsApp une application bien plus avancée que n'importe quelle application SMS traditionnelle de l'époque.

Aujourd'hui, WhatsApp compte plus d'un milliard d'utilisateurs et constitue le moyen privilégié d'envoyer des messages dans de nombreux pays du monde.

Selon des statistiques provenant de plusieurs pays, les messages WhatsApp envoyés par des conjoints infidèles jouent un rôle déterminant dans 40 % des cas de divorce pour cause d'adultère, écrit Rachel Thompson de Mashable.

Quel élément joue un rôle important à cet égard ? L’ indicateur « vu pour la dernière fois en ligne » . Contrairement au statut en ligne traditionnel du début des années 2000, le « vu pour la dernière fois » a ajouté un nouveau niveau d’information aux messages : l’heure exacte à laquelle une personne a utilisé WhatsApp.

Le résultat était prévisible : un fort engagement des utilisateurs au prix d’une réduction de la confidentialité des échanges entre utilisateurs.

Que signifie le fait que votre conjoint ait été vu en ligne pour la dernière fois à 4h30 du matin ? Pourquoi une personne serait-elle en ligne mais ne répondrait-elle pas au téléphone plusieurs minutes après avoir été vue en ligne ? Comment se fait-il que votre partenaire et votre meilleur ami semblent toujours être en ligne en même temps ? Est-ce une coïncidence ?

Coïncidence ou non, les utilisateurs ont décidé de reprendre le contrôle de leur vie privée. Très vite, internet a été inondé d'articles et de tutoriels, écrits ou non, y compris des tutoriels vidéo. Ces tutoriels proposaient diverses solutions, allant de la création d'un faux statut « Vu pour la dernière fois » à la désactivation complète du suivi du temps.

Cette fonctionnalité a eu un impact psychologique si fort sur les utilisateurs que certains ont commencé à la surnommer « syndrome de la dernière connexion » (SLC). Dans ses recherches sur l’impact de WhatsApp sur les jeunes, la docteure Anshu Bhatt observe :

Cette application s'est révélée extrêmement addictive, laissant des traces difficiles à contrôler.

Et alors même qu'il semblait qu'il n'y avait plus de micro-détails de vie privée que nous révélerions volontairement, il restait encore un petit domaine largement négligé.

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Lire la confirmation

Lorsque WhatsApp a introduit la désormais célèbre coche bleue, l'application a immédiatement essuyé de vives critiques de la part de ses utilisateurs. Il a fallu quelques semaines avant qu'une autre option, permettant de désactiver les confirmations de lecture, n'apparaisse dans les paramètres de confidentialité de l'application.

Les réponses tardives aux messages étaient autrefois simples et brèves : « Je ne l’ai pas vu », « Je l’ai à peine aperçu », ou quelque chose de similaire, ce qui suffisait pour répondre sans culpabilité ni crainte de représailles. Aujourd’hui, dire qu’on n’a pas vu un message est loin d’être suffisant, et il nous faut tous une excuse plus convaincante.

Une fois de plus, un « détail » apparemment insignifiant a profondément modifié notre expérience utilisateur et nos attentes mutuelles.

L'introduction des accusés de réception a marqué un tournant décisif : la lecture d'un message n'était plus perçue comme de la négligence, mais comme un acte d'ignorance. L'envoi d'un message engendrait progressivement le sentiment d'être ignoré par l'expéditeur et imposait au destinataire l'obligation de répondre.

Une étude menée à l'Université de Copenhague a révélé que plus de 80 % des participants avaient mis au point des stratégies pour éviter les accusés de réception. Nombre d'entre eux ont également indiqué avoir commencé à spéculer et à inventer leurs propres histoires pour expliquer pourquoi l'autre personne n'avait pas encore répondu.

Globalement, aucun des participants n'appréciait les confirmations de lecture, mais ils ont conservé cette fonctionnalité activée par curiosité, souhaitant être au courant des activités des autres. Certains utilisateurs sont même allés jusqu'à activer intentionnellement les confirmations de lecture pour indiquer clairement qu'ils ignoraient leur interlocuteur . Contrairement à d'autres formes de micro-confidentialité, les confirmations de lecture, à l'instar des émojis et des autocollants, sont devenues un élément à part entière des conversations.

Les accusés de réception ne servent pas uniquement à confirmer la bonne réception de notre message. Ils nous offrent un aperçu de la vie d'autrui. Et bien que nous les ayons intégrés aux applications de messagerie modernes, seul l'avenir dira s'ils le resteront.

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Conclusion

L'histoire des statuts en ligne, des indicateurs de frappe et des accusés de lecture illustre la tension persistante entre vie privée et interaction. Cet article se concentre sur la messagerie, mais ces concepts s'appliquent à tout produit impliquant des interactions humaines.

L'une des théories les plus simples et les plus pertinentes issues de la psychologie organisationnelle est celle de la présomption de bonnes intentions. Si nous cherchons la négativité dans le monde, c'est ce que nous trouverons. Je crois que la plupart des produits que nous utilisons aujourd'hui sont conçus avec de bonnes intentions . Mais je crois aussi que concevoir avec de bonnes intentions ne suffit plus.

Quand la protection de la vie privée est en jeu, les choses se compliquent. Les concepteurs qui ne se demandent pas si la divulgation d'informations utilisateur est réellement nécessaire ou si elle pourrait nuire au bien-être des utilisateurs choisissent en réalité de ne pas remplir leur mission. L'engagement est une variable unidimensionnelle facile à mesurer, mais elle ne constitue pas un indicateur durable pour l'avenir que nous construisons (ni pour celui dans lequel nous souhaitons vivre).

Alors, comment pouvons-nous envisager un avenir qui respecte la micro-vie privée des individus ?

Il pourrait s'agir d'un système où vous savez que vous pouvez interagir en ligne sans craindre ce que votre statut pourrait révéler sur vous. Il s'agit de lire un message sans culpabiliser de ne pas y répondre immédiatement. Cela paraît idéaliste ? Ça l'est.